Accord sur le niveau de service de Planbox Cloud (Cloud SLA)

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L’objet de ce document est de définir les niveaux de service que le Fournisseur s’efforcera de fournir pour la maintenance et le support de l’Application à laquelle le Client a obtenu un abonnement conformément au Master Services Agreement (« MSA ») entre le Client et le Fournisseur ou à un autre accord écrit entre le Client et le Fournisseur régissant l’accès et l’utilisation de l’Application par le Client (le MSA ou autre accord applicable, le « Contrat ») et ce document (le « SLA ») est incorporé par référence au Contrat. Les termes en majuscules qui ne sont pas autrement définis dans le présent document ont le sens qui leur est donné dans le formulaire standard de MSA du fournisseur alors en vigueur et applicable à l’application.

1. Administration des applications. Le Fournisseur fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir les éléments suivants pendant la durée de l’abonnement applicable, conformément au présent ANS :
   • Support technique. Assistance en ligne et par téléphone pendant les heures de couverture, accès au portail d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
   • Gestion des services. Activation du client, surveillance de la sécurité, contrôle des changements, gestion des problèmes et procédures d’escalade.
   • Administration des applications. Configuration, déploiement, support, surveillance, réponse, réparation, réglage et planification de la capacité des applications.
   • Sauvegarde et conservation des données. Sauvegardes des données du client stockées dans l’application

   Le client est responsable de l’achat et de la maintenance de son propre équipement, de son matériel et de son accès, y compris, mais sans s’y limiter, la connexion au réseau et aux données, afin d’établir une connexion à Internet.

2. Mesures de service
   1. Le fournisseur s’efforcera, dans la mesure du possible, de respecter les points suivants pour chaque application :
      

      Mesure	Définition	SLA du fournisseur
      Disponibilité du logiciel	Les périodes de temps pendant lesquelles l’Application est disponible pour être utilisée par le Client, à l’exclusion des temps d’arrêt programmés.  » Disponibilité  » ou  » Disponible  » signifie que l’Application est accessible aux Utilisateurs Autorisés pour une utilisation conforme à la Documentation applicable, à l’exclusion des fenêtres de maintenance régulièrement programmées.	Disponible à tous égards importants à 99,5 % en moyenne sur un mois (calculé sur une base 24 x 7 x 365, à l’exception des temps d’arrêt programmés (définis ci-dessous) et de toute période d’arrêt qui dure 5 minutes continues ou moins).
      Sauvegardes	Le fournisseur de services effectue des sauvegardes hebdomadaires.	Les sauvegardes des bases de données sont effectuées chaque nuit. Les fichiers de sauvegarde sont conservés pendant 30 jours.
      Rétablissement des services	En cas de catastrophe majeure, telle qu’une inondation de l’installation d’hébergement ou un tremblement de terre qui détruit l’infrastructure ou si le fournisseur le juge nécessaire.	La sauvegarde sera restaurée dans les 24 heures.
      Temps de réponse aux problèmes	Le temps de réponse sera calculé en divisant le nombre d’appels auxquels on a répondu en deux heures ou moins par le nombre total d’appels reçus pendant le mois.	90 % des appels sont traités en deux heures ou moins pendant la couverture primaire. Le fournisseur vise un taux de conformité de 90 %, c’est-à-dire que chaque problème/appel sera traité en deux heures ou moins pendant les heures de couverture primaire.

   2. Exceptions aux niveaux de service. La disponibilité de l’Application et les obligations du Fournisseur concernant les autres mesures de service énoncées dans les présentes peuvent être soumises à des limitations, des retards et d’autres problèmes inhérents à l’utilisation générale d’Internet et d’autres réseaux publics ou causés par le Client, les Utilisateurs autorisés ou des tiers. Le fournisseur n’est pas responsable des retards ou autres dommages résultant de problèmes indépendants de sa volonté. Sans limiter ce qui précède, les éléments suivants constituent des exceptions aux obligations du Fournisseur en vertu du présent ANS :
      1. une panne ou un dysfonctionnement résultant de scripts, de données, d’applications, d’équipements ou de services fournis et/ou exécutés par le client ;
      2. les interruptions initiées par le Fournisseur ou ses fournisseurs tiers à la demande ou selon les instructions du Client à des fins de maintenance, de sauvegarde ou autres ;
      3. les pannes résultant de toute action ou omission du Fournisseur ou de ses fournisseurs tiers à la demande ou selon les instructions du Client ;
      4. les pannes résultant de l’équipement du Client et/ou de l’équipement de tiers qui ne sont pas sous le contrôle exclusif du Fournisseur ;
      5. les événements résultant d’une interruption ou d’un arrêt de l’Application en raison de circonstances raisonnablement considérées par Suppler comme une menace importante pour le fonctionnement normal de l’Application, de l’installation à partir de laquelle l’Application est fournie, ou de l’accès ou de l’intégrité des données (par exemple, un pirate ou une attaque de virus) ;
      6. les interruptions dues à l’administration du système, aux commandes, aux transferts de fichiers effectués par les représentants du client ;
      7. d’autres activités dirigées par le Client, des attaques par déni de service, des catastrophes naturelles, des changements résultant d’actions gouvernementales, politiques ou d’autres mesures réglementaires ou d’ordonnances judiciaires, des grèves ou des conflits du travail, des actes de désobéissance civile, des actes de guerre ou d’autres événements causés par des circonstances échappant au contrôle raisonnable du Fournisseur.
      8. la négligence du Client ou la violation de ses obligations matérielles en vertu du présent ANS, du Contrat ou de tout autre accord entre le Client et le Fournisseur ; et
      9. le manque de disponibilité ou le temps de réponse inopportun du Client pour répondre aux incidents qui nécessitent sa participation pour l’identification de la source et/ou la résolution.
      10. l’utilisation de versions non prises en charge, non testées et non vérifiées de navigateurs, de systèmes d’exploitation et d’applications telles que définies dans le document Planbox – Client Software And Systems Requirements.
   3. Niveaux de priorité. Si l’Application n’est pas accessible comme spécifié dans la Section 2.1 (un « Problème »), le Fournisseur fera des efforts raisonnables pour corriger le Problème avec un niveau d’effort proportionnel à la gravité du Problème. Le Fournisseur et le Client se conformeront aux procédures de résolution suivantes pour tous les problèmes signalés par le Client :
      1. Avis de publication. Si le Client rencontre un problème, il doit définir suffisamment le problème dans une notification écrite au Fournisseur. Après réception d’une notification écrite du Client concernant un problème, le Fournisseur informera le Client si le Fournisseur ne peut pas identifier la cause du problème. Si le Fournisseur ne peut pas identifier la cause du problème, le Client fournira les informations supplémentaires concernant le problème que le Fournisseur peut demander afin d’aider le Fournisseur à identifier la cause du problème. Le client fournira une notification écrite distincte pour chaque problème rencontré par le client. Tous les avis prévus par le présent ANS peuvent être transmis par courrier électronique.
      2. Classification des questions. Dans sa notification d’un problème, le Client classera raisonnablement pour le Fournisseur la priorité initiale du problème. Le client utilisera la nature du problème et la situation commerciale du client pour classer initialement chaque problème. Le client classera chaque problème conformément au tableau de classification de la gravité ci-dessous. Dans la mesure où le Fournisseur n’est pas d’accord avec la classification d’un problème fournie par le Client, le Fournisseur informera rapidement le Client de la classification révisée de ce problème.
      3. Temps de réponse. Le Fournisseur fera des efforts raisonnables pour répondre à chacun des avis écrits du Client concernant un problème dans le délai indiqué dans le tableau de classification par gravité ci-dessous. Le temps de réponse est le temps écoulé entre le premier rapport du Client sur un problème identifié et la fourniture d’un plan de résolution par un contact technique du Fournisseur.
      4. Temps de réponse accéléré. Dans la mesure où le Client peut demander au Fournisseur de répondre à toute notification écrite d’un Problème dans un délai autre que celui indiqué dans le tableau ci-dessous, le Client peut demander cette réponse et le Fournisseur peut choisir de fournir ces services supplémentaires au Client selon les termes et conditions dont les parties peuvent convenir par écrit (qui peuvent inclure, sans limitation, des coûts et dépenses supplémentaires payables par le Client au Fournisseur en relation avec ces services accélérés). Nonobstant ce qui précède, le Fournisseur n’aura aucune obligation de conclure un tel accord en ce qui concerne ces services supplémentaires. Dans la mesure où les parties concluent un tel accord, le Fournisseur facturera au Client, et le Client paiera, ces montants supplémentaires comme indiqué dans le présent Contrat (sauf accord contraire écrit des parties).

      Niveau de priorité	Description du problème	Réponse initiale SLA	Temps de résolution cible SLA	Engagement
      Priorité 1	Le problème entraîne une perte totale de service ou l’utilisation de l’application ne peut raisonnablement se poursuivre car une caractéristique ou une fonction ne permet pas d’achever le travail et son fonctionnement est essentiel à l’activité du client. Exemples : La majorité ou la totalité des utilisateurs autorisés ne peuvent pas utiliser l’application, Des rapports très importants (comme la gestion des tâches) ne peuvent pas être générés, Le système se bloque à plusieurs reprises après des tentatives de redémarrage.	2 heures pendant les heures de couverture primaire (2 heures après les heures de couverture primaire si le client est abonné à un plan d’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an).	Nous travaillons en permanence jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée, mais nous visons un délai de résolution de 8 heures ou jusqu’à ce qu’une solution de contournement viable puisse être appliquée.	Le problème sera traité jusqu’à ce qu’il soit résolu ou qu’une solution de contournement raisonnable soit appliquée. Des mises à jour seront fournies au client toutes les 4 heures.
      Priorité 2	Une fonction importante de l’application connaît un problème reproductible qui cause un inconvénient majeur au client. Une solution de contournement acceptable peut ou non être disponible, mais le fonctionnement peut se poursuivre de manière restreinte. La version actuelle doit être corrigée si une solution de contournement permanente ne peut être trouvée et si la prochaine version n’est pas imminente.	4 heures pendant les heures de couverture primaire (4 heures après les heures de couverture primaire si le client est abonné à un plan d’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an).	3 jours ouvrables	Le problème sera traité jusqu’à ce qu’il soit résolu ou qu’une solution de contournement raisonnable soit appliquée. Des mises à jour seront fournies à la fin de chaque journée.
      Priorité 3	Le problème entraîne une perte de service mineure ou constitue une erreur mineure. L’impact est un inconvénient qui peut nécessiter une solution de contournement pour rétablir la fonctionnalité ou est une erreur mineure, un comportement incorrect ou une erreur de documentation qui n’entrave pas le fonctionnement d’un système.	24 heures pendant les heures de couverture primaire	5 jours ou délai convenu mutuellement	Le fournisseur travaillera avec le client pour établir une priorité mutuelle et programmer les résolutions dans les cycles de publication réguliers.

   4. Temps d’arrêt/Maintenance. Le Fournisseur procède périodiquement à des ajouts, des réparations et des mises à niveau du réseau du centre de données, du matériel et de l’Application, et déploie des efforts commercialement raisonnables pour y parvenir sans affecter l’accès du Client à l’Application ; toutefois, les réparations de nature urgente ou critique peuvent entraîner l’impossibilité pour le Client d’utiliser l’Application pendant la durée de ces réparations. Le fournisseur se réserve le droit de mettre hors service le(s) serveur(s) au centre de données afin d’effectuer une maintenance de routine des logiciels et du matériel selon les protocoles suivants.
      

      Article	Description	Engagement
      1. Fenêtre de maintenance standard	Tel que communiqué au Client par le Fournisseur, sans dépasser 20 heures par mois.	N/A
      2. Téléchargements programmés	Les téléchargements réguliers et planifiés de nouvelles fonctionnalités auront lieu pendant la fenêtre de maintenance standard.	– Préavis de 10 jours minimum avant la mise en ligne dans l’environnement de production. L’avis sera affiché sur le site principal où l’application est accessible.
      3. Entretien programmé	L’entretien courant et programmé sera effectué à l’intérieur de la fenêtre d’entretien.	– Un message sera affiché sur le site principal indiquant que le fournisseur sera hors service.
      4. Maintenance non programmée/urgence	Peut être effectué en dehors de la fenêtre de maintenance et sera compté comme un temps d’arrêt non programmé.	– Le client sera informé par un message sur le site principal indiquant que l’application sera hors service.

      Les périodes pendant lesquelles l’application est indisponible en raison des points 1, 2 et 3 sont des « temps d’arrêt programmés » et ne sont pas incluses dans le calcul de la disponibilité.

3. Compatibilité avec les nouveaux logiciels tiers. Le Client consent et reconnaît qu’avant de mettre à niveau un logiciel tiers, le Client est seul responsable de vérifier et de s’assurer que ce logiciel tiers est compatible avec ses versions actuelles ou futures de l’Application. Les applications les plus importantes dont le Client doit vérifier soigneusement la compatibilité avant de procéder à la mise à niveau sont : les nouvelles versions des systèmes d’exploitation, les moteurs de rapport, les logiciels de veille économique, les outils de rapport ou tout autre outil tiers utilisé par l’Application ou intégré à celle-ci. Le fournisseur ne sera pas responsable des pannes ou dysfonctionnements résultant de cette mise à niveau et se réserve le droit de ne pas fournir d’assistance pour ces installations.
4. Obligations du client
   1. Contacts formés. Le Client désignera jusqu’à deux personnes au sein de son organisation pour servir de contacts principaux entre le Client et le Fournisseur en ce qui concerne l’Application. Le client doit initier toutes les demandes par l’intermédiaire de ces contacts.
   2. Assistance raisonnable. Le Client fournira au Fournisseur un accès raisonnable à tout le personnel nécessaire pour répondre aux questions concernant les problèmes signalés par le Client.
   3. En règle. La fourniture de l’Application par le Fournisseur pendant la durée du présent ANS est subordonnée à l’exécution par le Client de ses obligations de paiement et autres obligations en vertu du Contrat. Le Fournisseur se réserve le droit, en plus des autres recours disponibles, de suspendre sa fourniture de l’Application tant que le Client n’est pas à jour de ses obligations.
5. Limitation de l’ANS. L’étendue de la couverture en vertu du présent ANS exclut expressément les éléments suivants :
   1. Maintenance et support pour les environnements de non-production et les serveurs d’essai (sandboxes)
   2. Migration des données
   3. Formation
   4. Installation, configuration et assistance technique pour les équipements ou les systèmes d’exploitation du client
   5. Assistance technique, consultation ou résolution de problèmes concernant des logiciels ou des applications autres que ceux fournis par le fournisseur et décrits dans le présent contrat.
   6. Résolution des problèmes résultant de la négligence des utilisateurs de l’application, y compris, en particulier, la saisie incorrecte de données, l’utilisation de données modifiées et le fait de ne pas utiliser l’application conformément aux instructions fournies dans le guide d’utilisation applicable
   7. Assistance pour le développement (SDK du fournisseur, pages Web, etc.), l’intégration et les rapports personnalisés, qu’ils soient développés par le client ou par toute autre partie que le fournisseur.
   8. Toute modification ou tout ajout, effectué par des parties autres que le fournisseur, à l’exception des programmes utilisant des interfaces de produits fournies par le fournisseur.
   9. l’utilisation de l’application dans un environnement d’exploitation autre que celui pour lequel l’application a été conçue, à l’exception de ce qui est expressément prévu dans le guide de l’utilisateur.

   Si le Client demande qu’un membre du personnel du Fournisseur fournisse des services relatifs à l’une des exclusions ci-dessus et que le Fournisseur accepte de fournir ces services, le Client s’engage par les présentes à payer le Fournisseur pour ces services selon le taux de service de soutien quotidien alors en vigueur, au prorata des heures.

6. Avis de non-responsabilité
   1. Sécurité. Les parties reconnaissent expressément qu’il est impossible de maintenir une sécurité sans faille, mais le Fournisseur prendra des mesures raisonnables pour prévenir les failles de sécurité dans l’interaction du serveur du Fournisseur avec le réseau du Client, et les failles de sécurité dans l’interaction du serveur du Fournisseur avec des ressources ou des utilisateurs en dehors de tout pare-feu qui peut être intégré au serveur du Fournisseur. Le Client convient qu’il n’accédera et n’utilisera l’Application que par le biais d’un accès autorisé fourni par le Fournisseur (par exemple, un accès protégé par un mot de passe). Les politiques de contrôle d’accès aux applications et aux données du fournisseur sont disponibles sur demande.
   2. Téléchargement de données ou de fichiers. Les parties reconnaissent expressément que le fournisseur ne peut pas garantir et ne garantit pas que les fichiers disponibles pour le téléchargement par l’intermédiaire de l’application seront exempts d’infection, de virus, de vers, de chevaux de Troie ou d’autres codes qui manifestent des propriétés contaminantes ou destructrices. Le client convient qu’il est seul responsable de la mise en œuvre de procédures suffisantes pour répondre aux exigences particulières du client en matière d’exactitude de l’entrée et de la sortie des données, et du maintien d’un moyen distinct pour la reconstruction de toute donnée perdue.
   3. Exclusion de l’exactitude. Le client est seul responsable de l’exactitude et de l’intégrité de ses propres données, rapports et documents. Le Fournisseur ou des tiers peuvent fournir des liens vers d’autres sites web ou ressources dans le cadre de l’Application. Le fournisseur ne cautionne pas et n’est pas responsable des données, logiciels ou autres contenus disponibles sur ces sites ou ressources. Le Client reconnaît et convient que le Fournisseur ne sera pas responsable, directement ou indirectement, de tout dommage ou perte lié à l’utilisation par le Client de ces données, logiciels ou autres contenus ou à la confiance qu’il leur accorde.
7. Conditions d’utilisation. Outre les conditions du Contrat et les restrictions qui y sont énoncées, les dispositions suivantes s’appliquent à l’utilisation de l’Application par le Client et à la réception des services en vertu des présentes. Les exemples d’utilisation interdite énoncés ci-dessous sont non exclusifs et sont fournis au client à titre indicatif. La violation des termes de la présente section 7.1 est strictement interdite. En cas de violation réelle ou potentielle, le fournisseur se réserve le droit de suspendre ou de mettre fin, de manière temporaire ou permanente, à tout ou partie des services fournis par le fournisseur, de bloquer toute activité abusive ou de prendre toute autre mesure jugée appropriée par le fournisseur, à sa seule discrétion.
   1. Utilisation illégale. L’application ne peut être utilisée qu’à des fins légitimes. La transmission, la distribution ou le stockage de toute information, donnée ou matériel en violation de toute loi ou réglementation applicable est interdite. Sans limitation de ce qui précède, il est strictement interdit de créer, transmettre, distribuer ou stocker toute information, donnée ou matériel qui a) enfreint intentionnellement tout droit d’auteur, marque commerciale, secret commercial ou autre droit de propriété intellectuelle (ou, après notification écrite d’une telle infraction, n’y remédie pas en temps utile), b) est obscène ou constitue de la pornographie enfantine, c) est calomnieux, diffamatoire, haineux, ou constitue une menace ou un abus illégal, d) viole les lois ou les règlements sur le contrôle des exportations, ou e) encourage une conduite qui constituerait une infraction pénale ou donnerait lieu à une responsabilité civile.
   2. Contournement des mesures de sécurité. Les violations de la sécurité du système ou du réseau sont interdites et peuvent entraîner une responsabilité pénale et civile. Le fournisseur enquêtera sur les violations potentielles de la sécurité et pourra avertir les organismes d’application de la loi en cas de suspicion de violation. Il est strictement interdit de tenter de contourner les procédures d’authentification ou la sécurité d’un hôte, d’un réseau, d’un composant de réseau ou d’un compte (c’est-à-dire le « craquage ») pour accéder à des données, des comptes ou des serveurs auxquels le client (ou ses utilisateurs) n’est pas expressément autorisé à accéder. Cette interdiction s’applique que la tentative d’intrusion soit réussie ou non, et comprend les sondes ou les analyses non autorisées effectuées dans le but de recueillir des informations sur d’éventuelles faiblesses de sécurité ou configurations exploitables.
   3. Limites de la bande passante. Pour préserver la santé du système et la sécurité de votre compte, Planbox limite la quantité de bande passante utilisée par client. Veuillez vous référer à la rubrique Limites de la bande passante pour connaître les limites des différentes éditions de Planbox Innovate.
   4. Attaques. Il est interdit au client d’interférer ou de tenter d’interférer avec le service de tout autre utilisateur, hôte ou réseau sur Internet (« attaques par déni de service »). Les exemples de ces activités interdites comprennent, sans s’y limiter (a) l’envoi de quantités massives de données dans l’intention de remplir les circuits, de surcharger les systèmes et/ou de faire tomber les hôtes, (b) la tentative d’attaquer ou de désactiver tout utilisateur, hôte ou site, ou (c) l’utilisation, la distribution ou la propagation de tout type de programme, script ou commande conçu pour interférer avec l’utilisation, la fonctionnalité ou la connectivité de tout utilisateur, hôte, système ou site Internet (par exemple, en propageant des messages, par courrier électronique, affichage Usenet ou autre, qui contiennent des vers informatiques, des virus, des caractères de contrôle ou des chevaux de Troie).
   5. Courrier électronique. Il est interdit au client de se livrer à une utilisation ou à une distribution inappropriée du courrier électronique sur Internet.